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楽天はいつかAmazonに追い越されるんじゃないかと考える件

インターネットで躍進している企業といえば、日本国内では楽天が最も大きくなったという印象があります。この会社の小気味よさは、オンラインショップでヤフーに負けていないというところで、ヤフーショッピング自体は楽天のビジネスモデルをそのまま真似しているだけなので、知恵がないなという感じがヤフーショッピングには感じます。

この楽天のオンラインショップのビジネスモデルというのは、楽天自体が基本的にモノを売っているということじゃないです。楽天には色々なビジネスがありますが、根幹となるオンラインショップモールは、あくまでもショッピングサーバーを貸しているという、実はレンタルサーバーだということです。

収益としては、サーバー代と後は商品が売れてその売り上げの一部を寄越せという仕組み。しかも、サーバー代は前払いということなので、とりっぱぐれが全くないということでここはさすがという感じ。つまり、不動産で言えば賃貸業ということですね。

この楽天が他のショッピングモールと違うのは、サイト全体での圧倒的な店舗数に伴う取扱商品で、恐らく楽天に売ってないものというのは、まずないでしょう。インターネットビジネスというのは、スケールメリットというものがあるので、それをそのままやっているという感じで、このあたりもさすがです。

ただ、楽天にもデメリットがあって、この部分は僕がすごく危惧しているところです。それはどういうところかというと、楽天も利用者に余計な負担をさせるというところです。具体的に言えば

  • 各ページに余計なバナー広告が貼り付けられてる
  • 商品購入まで手間がかかる
  • 店舗ごとに決済が必要

などなど
です。
つまり、デパートでモノを買うというよりも、パルコのような店舗の集合体でモノを買うということで、いちいち、そのお店で支払をしないといけない。これは不便だと僕は思うのです。だから、配送費も店舗ごとにかかる。それが当たり前というところになっていて、それはどうなのかなと僕は思うのです。ちなみに、送料5000円というふざけたショップも見つけました。こういう不合理なショップが出展しているという点でも楽天は、店舗管理が甘いんじゃないだろうかと思ったりしてます。
http://item.rakuten.co.jp/advance-ec/tu0040?s-id=top_beta09_browsehist

もちろん、楽天は悪いだけじゃなくて、楽天自体が店舗に対してインターネット上のホスピタリティというものを推奨しているということもあり、過剰なくらい各店舗の対応はいいし、コミュニケーション能力は高い。これは実はAmazonに欠落しているところでもあります。

一方でAmazonというサイトは、先日も少し書きましたけど、CEOのジェフ・ベゾスが顧客第一主義ということもあり、できるだけサイトをシンプルにして買い物をしやすくしてますね。この点はものすごく評価ができます。実際にウェブマーケティングをしている上で、メニューの配置やページの動き方、項目の配置など、どうしてこういうレイアウトなのかということを考えながら見ていると、実にわかりやすくしてあるので、合点が行く事が結構あります。

また、単独で(実際には違いますが)モノを販売しているという形態をとっているAmazonは、基本的にAmazonの中で買い物を終わらせることができます。これはデパートと一緒ですね。Amazonのいいところは、スケールメリットをうまく利用しているので、まず、ないものがない。次に送料がかからない。これは素晴らしい企業努力だと思うね。革命的だと思う。そしてできるだけ早く手元に届くような仕組みの構築。ホスピタリティは日本のお家芸だと思うのですが、このあたりはAmazonに負けてるような感じがするね。

先日、日経に掲載されていた記事で、ネット通販の買い方としては、実店舗でモノをチェックして、実際に購入はネットで行うという動きがあるそうですね。それはそうだろうね。モノを把握さえしていれば、出来れば安く買える方がいいに決まってるからね。こういう傾向は、よほど実店舗が頑張らないと、ネット通販にやられると思う。

ただ、この部分の欠点というのは、お客とお店のコミュニケーションがないということ。Amazonで言えば、言われたことをできるだけ早くお客さんの手元に届くようにやってるだけで、そこで双方向のコミュニケーションがありません。これはネットで今一番利用されているサイトがFacebookであるという世の中の動きとは逆行の動きということで、それはどうなんだろうと思うわけです。

つまり、欲しい物が明確化されていないけど、安くて早く届くAmazonで買いたいというお客さんに対しては、お客さんの要望を聞いて、お客さんのほしいものはこれです!という明確化してあげられるリアルタイムなサービスが、Amazonにはない。これはサイトオン利用者がものすごくいるということから見ると、物理的に不可能なんですかね。

世の中の動きとしては、今はFacebookがGoogleを圧倒している。これは、機械的な便利さからやはり人間的な交流をITを通じて行なっている方が楽しいし便利だということだと思うのですが、インターネット通販ではGoogle的なAmazonの方がサイトとしても、物理的にも利用しやすいということになってる。この機会的な部分にヒューマニズム的な項目を追加したらどうなるのかと思わずにはいられないのです。

一方でリアルな店舗で店員にペラペラ話しかけるのもうっとおしいですよね。このあたりの機微が微妙に難しいなと思う今日この頃なのです。

ブラッド・ストーン 日経BP社 2014-01-08

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